Lazurit ускорил обслуживание клиентов: ожидание ответа оператора — всего 2 секунды
Производитель мебели Lazurit модернизировал клиентскую коммуникацию: компания интегрировала решения MANGO OFFICE и выстроила единую среду взаимодействия с покупателями. В результате время ожидания ответа оператора удалось сократить до 2 секунд.
Lazurit — один из лидеров мебельного рынка России: предприятие работает с 1992 года, его розничная сеть охватывает 170 городов и включает свыше 560 фирменных салонов. Производственные и управленческие мощности сосредоточены в Калининграде. Бренд неоднократно подтверждал свою репутацию — семь раз он получал премию «Марка №1 в России» в номинации «Корпусная мебель».
Ранее обработка заказов интернет‑магазина и консультирование клиентов велись на базе устаревшей телефонной системы. Рост числа обращений выявил серьёзные ограничения прежней инфраструктуры: не хватало возможностей для равномерного распределения нагрузки и прозрачного контроля качества обслуживания.
Ключевой проблемой была низкая прозрачность работы контакт‑центра: руководство не могло оперативно оценить, сколько звонков принято, сколько пропущено и на каком этапе находится каждое обращение. Отчётность формировалась вручную, а часть метрик вообще не фиксировалась. Это затрудняло анализ эффективности и мешало принимать управленческие решения на основе данных.
Для устранения этих сложностей компания развернула комплекс решений: Виртуальную АТС, Контакт‑центр, интеграции с 1С и RetailCRM, а также корпоративный мессенджер Mango Talker. Так было создано единое UCaaS‑пространство для работы с клиентами.
Теперь входящие звонки поступают в Контакт‑центр и автоматически распределяются между операторами с помощью ПО MANGO OFFICE. Данные о клиентах и заказах синхронизируются с RetailCRM в режиме реального времени, а 1С обеспечивает сквозной учёт — от бухгалтерии до склада. Для внутренних коммуникаций сотрудники используют Mango Talker, что повышает скорость согласования и снижает нагрузку на телефонные каналы.
Дополнительно в работе задействован чат‑бот на сайте для первичной обработки запросов, а также коллтрекинг — он позволяет точно определять источник входящих звонков. В настоящее время Lazurit проводит тестирование голосового робота: решение призвано автоматизировать часть типовых обращений и ещё больше разгрузить операторов.
